中國(guó)人民銀行漯河市分行：全力守護(hù)群眾“信用身家”
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信用報(bào)告是群眾的“經(jīng)濟(jì)身份證”，直接關(guān)系信貸業(yè)務(wù)辦理、升學(xué)求職政審等核心民生權(quán)益。中國(guó)人民銀行漯河市分行深度踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，堅(jiān)持法理并舉、剛?cè)嵯酀?jì)，創(chuàng)新構(gòu)建“源頭防控、多元化解、精準(zhǔn)宣傳、聯(lián)合整治”全鏈條工作體系，牢牢守住征信監(jiān)管法治底線，用心用情解決群眾征信維權(quán)急難愁盼。轄區(qū)征信投訴同比下降136.36%，訴前矛盾化解率提升至32%，群眾回訪滿意度達(dá)98.7%，護(hù)信守信觀念深入人心，信用環(huán)境不斷優(yōu)化。
前移“防控關(guān)口”，一線就地消解矛盾
該行堅(jiān)持“源頭治理、關(guān)口前移”，緊盯不良信息事先告知、異議處理等高頻投訴事項(xiàng)，全面梳理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，靶向整治前端薄弱問題。針對(duì)群眾反映集中的“告知不充分、提示不到位”等問題，該行指導(dǎo)接入機(jī)構(gòu)全面規(guī)范不良信息事先告知全流程標(biāo)準(zhǔn)，明確要求各機(jī)構(gòu)在貸款簽約、逾期催收等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，逐條向客戶講明征信授權(quán)范圍、逾期違約后果、不良信息報(bào)送規(guī)則，打通群眾征信認(rèn)知盲區(qū)，從根源減少糾紛隱患。同時(shí)，該行在各銀行網(wǎng)點(diǎn)全面設(shè)置征信服務(wù)專員，專人負(fù)責(zé)征信咨詢、異議引導(dǎo)、政策解讀等工作，面對(duì)群眾各類征信疑問開展專業(yè)化、精細(xì)化答疑，對(duì)一般性咨詢、業(yè)務(wù)誤解、認(rèn)知偏差類問題，當(dāng)場(chǎng)解釋、當(dāng)場(chǎng)化解、當(dāng)場(chǎng)疏導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)“小事不出網(wǎng)點(diǎn)、矛盾就地解決”，在服務(wù)一線提前消解各類征信潛在糾紛。
搭建“多元調(diào)解臺(tái)”，法理溫情化解糾紛
該行建立“標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范+多元調(diào)解”的征信糾紛處置工作機(jī)制，以柔性治理化解剛性矛盾，大幅提升糾紛處置質(zhì)效。一方面，抓實(shí)辦理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，系統(tǒng)梳理征信投訴受理、線索核查、答復(fù)全流程操作規(guī)范，匯編征信業(yè)務(wù)處置專項(xiàng)制度、審核要點(diǎn)及群眾溝通應(yīng)答口徑，配套制作可視化流程圖，明確崗位職責(zé)、環(huán)節(jié)辦理時(shí)限及答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，有效減少溝通分歧和處置偏差。另一方面，堅(jiān)持情理法融合調(diào)節(jié)，建立“專業(yè)部門＋法律部門＋法律顧問+金融機(jī)構(gòu)”四方聯(lián)合調(diào)解機(jī)制，秉持“如我在訴”為民服務(wù)理念，主動(dòng)深挖群眾訴求背后實(shí)際困難，做到法理講透徹，關(guān)懷送到位。此前，市民王先生因疫情期間資金鏈斷裂致使貸款短期逾期，留下了不良記錄，后續(xù)辦理貸款業(yè)務(wù)屢屢受阻，多次溝通無(wú)果后，準(zhǔn)備發(fā)起投訴。工作人員第一時(shí)間安撫，法律、法務(wù)同步開展政策法規(guī)解讀，金融機(jī)構(gòu)量身匹配融資紓困方案，多方協(xié)同推動(dòng)問題妥善化解，既守住了法治底線，又切實(shí)消解了群眾心結(jié)。
打造“場(chǎng)景化宣傳矩陣”，精準(zhǔn)科普破除誤區(qū)
該行摒棄大水漫灌式宣傳，聚焦群眾高頻金融場(chǎng)景、重點(diǎn)人群分層施策，開展沉浸式、精準(zhǔn)化征信科普宣教，從思想根源破除征信維權(quán)認(rèn)知誤區(qū)。依托3·15消費(fèi)者權(quán)益日、6·14信用記錄關(guān)愛日等重要節(jié)點(diǎn)，深入商圈社區(qū)、鄉(xiāng)村集市、產(chǎn)業(yè)園區(qū)，通過案例剖析、互動(dòng)答疑、展板展示、情景講解等群眾喜聞樂見的形式，常態(tài)化曝光“付費(fèi)征信修復(fù)”典型騙局。精準(zhǔn)開展靶向宣教，走進(jìn)本地高校開設(shè)征信課堂，科普不良信用信息的影響；下沉鄉(xiāng)鎮(zhèn)一線，面向農(nóng)戶拆解“征信洗白”虛假套路；深入產(chǎn)業(yè)園區(qū)，為小微企業(yè)主講解信用維護(hù)、合法維權(quán)知識(shí)。今年以來(lái)，該行累計(jì)開展線下專場(chǎng)宣講10余場(chǎng)，覆蓋群眾、市場(chǎng)主體5000余人次，推送線上科普?qǐng)D文、短視頻20余條，線上線下聯(lián)動(dòng)發(fā)力，全面提升群眾信用保護(hù)意識(shí)與防騙辨別能力。
織牢“部門聯(lián)動(dòng)網(wǎng)”，合力整治違規(guī)亂象
針對(duì)征信修復(fù)黑灰產(chǎn)引流牟利、誘導(dǎo)群眾惡意投訴、擾亂金融秩序等征信亂象，漯河市分行主動(dòng)向市領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聯(lián)動(dòng)公安、市場(chǎng)監(jiān)管、網(wǎng)信、發(fā)改等部門，構(gòu)建 “事前預(yù)警、事中監(jiān)測(cè)、事后懲戒” 閉環(huán)整治體系。聯(lián)合網(wǎng)信部門常態(tài)化監(jiān)測(cè)預(yù)警，公開發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示公告，依托投訴舉報(bào)、金融機(jī)構(gòu)反饋，多渠道監(jiān)測(cè)“征信修復(fù)”“征信洗白”等亂象線索，建立臺(tái)賬、固定證據(jù)、動(dòng)態(tài)跟蹤，早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處置，嚴(yán)防風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散蔓延。聯(lián)合公安部門開展專項(xiàng)整治、嚴(yán)打征信修復(fù)詐騙案件，持續(xù)凈化轄區(qū)征信市場(chǎng)環(huán)境。截至目前，全市累計(jì)排查整改帶有“征信”字樣機(jī)構(gòu)27家，發(fā)現(xiàn)、舉報(bào)虛假宣傳2起，向公安機(jī)關(guān)移交違法線索3次。
通訊員：梁嫚毓 周志珍
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